商家引入对话机器人，希望削减语言门槛。机器人擅长应对查询、规范解释和常见操作，却易在文化冲突中失去判断。一旦平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人可以主要承担收集必要信息，人工